持续引发业内讨论的恶意索赔,迎来监管靴子落地。12月2日,国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”,市场监督管理部门不予受理。同时,为节约行政资源,“投诉人为两人以上,基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的,经投诉人同意,市场监督管理部门可以按共同投诉处理”。此前,南都新业态法治研究中心在由浙江大学、浙江省人民检察院等单位主办的2019互联网法律大会上,就投诉举报当中出现的新趋势、新乱象,曾对外重磅发布课题研究成果——《恶意索赔行业观察报告》,深度剖析恶意索赔行为,并为监管部门进一步有效处理投诉举报、维护良好营商环境提出政策建议。新办法为整治恶意索赔提供更多依据最新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》除了规定部分投诉不予受理的情形,以及投诉人为两人以上根据情况可按共同投诉处理外,还明确鼓励公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。南都曾多次就投诉举报出现的新问题开展舆论监督。同时,最新发布的办法进一步优化了投诉举报的解决程序——鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议;市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意,可采用调解的方式处理投诉......调解可以采取现场调解方式,也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。南都记者注意到,在市场监管总局此前发布的该办法征求意见稿中,还曾就恶意索赔专门指出以下几点:市场监管部门要依法制止滥用权利、恶意投诉举报等行为;对投诉人、举报人不以保护自身合法权益或者制止违法行为为目的,滥用权利,反复、大量、恶意地提出投诉举报,滋扰市场监管部门正常工作的,市场监管部门应当从严把握其投诉举报的受理标准。今年11月,南都新业态法治研究中心在2019互联网法律大会上发布报告。南都课题研究精准聚焦投诉举报新问题今年以来,南都新业态法治研究中心研究员注意到,近年来以“维权”为名、行敲诈之实的恶意索赔现象已十分突出。连续几年的全国两会上,都有代表委员建议规制职业索赔,并获官方答复。今年5月,中共中央、国务院印发《关于深化改革加强食品安全工作的意见》,明确提出“对恶意举报非法牟利的行为,要依法严厉打击”;8月,国办印发《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》,提出“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”;9月,国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见中,再次提及“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为。”南都新业态法治研究中心在《恶意索赔行业观察报告》中指出,恶意索赔已呈现团伙化、年轻化、行业化等趋势,并催生出一条分工专业、可批量复制的灰色产业链。恶意索赔人滥用投诉举报、复议诉讼、监察投诉等权利,大量占用了本就紧张的行政和司法资源。报告呼吁,有关部门应优化立法,制订明确的政策法规,加大对恶意索赔的整治力度,进一步有效处理投诉举报。该报告发布后引发关注,获得2019互联网法律大会多位专家认可,法制日报、浙江在线、上海法治报等多家媒体进行了报道。采写:南都记者 刘苗 秦楚乔 见习记者 封聪颖 林子沛 吴佳灵 诸未静编辑:林涛